Facciamo un piccolo “recap”, sono i Lazzaroni a creare i disservizi o viceversa?
Le nozze coi fichi…secchi!
Siamo dipendenti di uno dei Gruppi bancari internazionali più solidi e redditizi al mondo e, di conseguenza, avremmo la ragionevole “Ambizione” di erogare un servizio di eccellenza alla clientela che si affida con fiducia a BNL, un marchio da oltre 110 anni presente sul mercato bancario italiano; se non di eccellenza almeno un servizio dignitoso. Purtroppo, troppo spesso il servizio reso dai dipendenti alla clientela viene mortificato dalle mai risolte carenze strutturali del sistema informatico che continuano a generare blocchi e malfunzionamenti delle procedure. Tale ormai atavico problema dilata a dismisura i tempi necessari per concludere le più banali operazioni disposte dalla clientela ormai sempre più esasperata. A distanza di quasi vent’anni dall’ingresso della BNL nel Gruppo BNP Paribas, nei quali sono stati chiesti importanti sacrifici economici ai lavoratori, anche destinati all’ammodernamento dell’IT e dopo aver esternalizzato buona parte del comparto per “efficientarlo”, il risultato ottenuto è stato l’inasprimento del clima aziendale interno, con un moltiplicarsi di infiniti contenziosi legali, e il peggioramento del servizio finale alla clientela. A tutto questo, non è corrisposta una necessaria, opportuna e soprattutto “concreta” presa di coscienza da parte dell’attuale management.
Le procedure ed i sistemi informatici sono, nel loro complesso, ben al di sotto della qualità attesa da un’azienda dello standing di BNP Paribas e di conseguenza
lo sono anche i servizi erogati alla clientela. Solo il quotidiano e straordinario impegno delle Colleghe/i che sono stati “obtorto collo” oggetto delle note cessioni di ramo d’azienda, dei tanti rimasti in BNL a presidio delle funzioni ancora interne, della Rete nella sua interezza, assicura qualità di servizio nei confronti della clientela, evita il collasso della Banca e consente all’Azionista risultati economici straordinari.
Ricordiamo, a solo titolo di esempio, che il mondo IT BNL ormai lavora in prevalenza con una società indiana (ISPL) e che gli storici rapporti con i precedenti fornitori sono stati disdettati. Inutile evidenziare le innumerevoli difficoltà operative, di lingua e di fuso orario…
Altrettanto imbarazzanti nei confronti della clientela sono i frequenti disservizi degli ATM, ormai quasi tutti esternalizzati: accade spesso che siano fuori servizio per problemi di collegamento alla “rete” o più spesso perché non caricati in tempo utile. Disservizio che dura anche diversi giorni. Tenuto conto che “il razionale industriale” è chiaramente quello di una forte riduzione del servizio di cassa, è legittimo per noi dipendenti (che siamo continuamente esposti ad enormi rischi di salute oltre che operativi) e per i clienti, pretendere un servizio ATM efficiente oltre che in linea con gli altri competitors. Il Sindacato non intende fare battaglie di retroguardia ed è meno che mai prigioniero del passato, è consapevole che le principali aziende bancarie hanno fatto scelte analoghe ma pretende che sia erogato un servizio degno del brand BNL- BNP!
Il management persegue una politica di efficientamento/risparmio comune a tutti i nostri competitors ma non si dovrebbe arrivare al punto di sacrificare la minima qualità dei servizi dovuta alla clientela. Disservizi che inevitabilmente finiscono per scaricarsi sulla pelle dei dipendenti stressati ben oltre i limiti umani e normativi.
Quanto tempo si potrà andare avanti con la politica dei “Fichi secchi”, soprattutto in un periodo nel quale la figura apicale della
Divisione Commerciale minaccia avvicendamenti, lettere intimidatorie e azioni disciplinari a responsabili e collaboratori che non avrebbero garantito la CRESCITA che questa azienda si è scelta come driver in questo anno di transizione. Il tutto riprendendo e allargando il concetto di lazzaroni espresso nella seconda edizione di “Ascoltiamoci!”
Le conseguenze sono sotto gli occhi di tutti: la fuga di tanti colleghi che preferiscono licenziarsi e spesso la perdita dei clienti migliori. Altro che aumento della clientela qualificata!